「質問力」売れる営業マンが使っているスキルを活用




営業や交渉ごとをする時に、質問を活用すると、相手の思考をコントロールすることが出来ると言われています。

コントロールして、自分の思うような結果に持って行くだけの力を持っているのが質問なんですね。

僕も普段は営業職ですし、質問を活用して実際に商談をしています。

今日は、交渉テクニックや会話術としても使える、質問の効果について簡単に説明していきますね。

質問力の大切さ

まず、質問力の大切さということなんですが、どんな職種でも、トップセールスマン・営業能力が高い人というのは、質問力で契約を取っているんですね。

例えば、あなたが車が欲しくてディーラーに行ったとします。

そこで2人の営業マンがいたとして、Aの人はね、「いやーこの車、つい先日発売されたばかりで人気なんですよー。車体は大きいんですが取り回しが良くて運転はしやすいです。安全性能にも優れてまして…」みたいに、提案や主張がメインの商談を進めてくるのに対して、Bの人は、「お一人で乗られるんですか?それともご家族ですか?」「主にお仕事でお使いになるんですか?それとも週末のレジャーですか?」「お車を買い換えるきっかけは何だったんですか?」のように、質問で相手のニーズを拾う商談をしてきたとします。

どちらの方が契約に到りやすいかと言えば、間違いなくBの方ですよね。

Aの人は自分の主張が中心となっているのに対して、Bの人は質問によって相手のニーズを知ろうとしているからですよね。

商品を全面に押し出してセールスポイントを語るより、商品そのものの説明は後回しにして、まずは相手の話を聞くというスタンスの方が良いと。

これが質問を使った商談の入りなんですね。

さらに、相手のニーズを拾って、自然と交渉に入って行くわけですが、ただ質問してばかりいても話は進まないので、必ず提案はしなきゃいけないですよね。

具体的に話し合いに進んだら、自分の提案と質問の割合を3:7の比率で話すように心がけると良いですね。

会話全体のうち、最低でも7割は質問に徹して、3割はこちらの主張を伝えると。

苦手な人ほど質問を

 

質問の目的というのは、まずは相手のニーズを拾うことが大前提なんですが、質問の中に、潜在的ニーズを拾う役割もあるんですよ。

例えば、さっきの車のディーラーの話で言えば、「子供」とか「レジャー」とか、そういうフレーズを使うことによって、もしお客さんが通勤のために車が必要で買いにきたとしても、「家族サービス」という潜在的ニーズを掘り起こしてあげれば、また違った車種を提案できるということにもなりますしね。

なので、まとめると、質問することで、相手にそのことについて考えさせるという側面と、相手に答えさせてニーズを把握するという側面があると。

更に、質問された側は絶対に何かしら答えるので、聞き流すことはできないですよね。

その時の会話としては、主張が3割、質問が7割の比率で行うと良いよーと。

で、質問のスタイルは、相手を立てる構図にもなるので、営業職でも弱気な人や話し下手な人でもしっかりと商談できるし、お客さんでも無口な人、あまり話したがらない人でも、質問すれば何かしらは答えるので、どんな相手にも武器になる、ということですね。

2つの質問

 

じゃあここからは質問の2つの種類の話ですね。

聞いたことある人も多いと思うんですが、質問にはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンという2つの種類があります。

この使い分けが非常に大切なんですね。

オープンクエスチョンというのは、例えば「あの映画どうだった?」のように、自由な回答を求める時に使うと。

一方で、「あの映画面白かった?」というように、yesかnoで答えが限定されるのがクローズドクエスチョンです。

オープンクエスチョンは、質問された側の回答にかなり幅が出るんですね。

「あの映画どうだった?」と聞いて、面白かった、と答えるかもしれないし、あの俳優の演技が凄かったとか、オチがイマイチだったとか、印象に残った部分を丁寧に話してくれるかもしれないですよね。

一方で、「面白かった?」とクローズドクエスチョンに対する回答は、面白かったか面白くなかったかのどちらかになりますよね。

質問の使い分け

 

なので、どちらが良いとか悪いとかでは無くて、使い分けが必要だということですね。

オープンクエスチョンのメリットは、質問の回答から相手の本心がわかるということですね。

質問された側は、あえて意図しない限り、最も自分が関心があることを話します。つまり、相手のニーズを拾うのに有効だということ。

一方で、クローズドクエスチョンは質問の答えが限定されるので、提案が具体的に最終段階にある時や、どちらかを選んでもらう局面とかで使うと有効ですよ、ということですね。

いずれにせよ、提案内容や相手によって、質問を使い分ける必要があります。

クロージングへの道

 

クローズドクエスチョンは相手の答えを限定する、と先ほどお話ししましたが、そのクローズ(閉め方)は色々あって、二者択一から複数の答えが想定されるものまでありますが、いずれにしても、最大の効果は、相手の考え方をコントロールする力を備えているということなんですね。

例えば彼女と食事に行くとして、「何か食べたいものある?」とオープンクエスチョンで聞いて、彼女から何にも返事がなかった場合、僕は実は焼肉を食べたいから焼肉に連れて行くことは可能だけど、ちょっとこの結論は強引ですよね。彼女は食べたくないかもしれないし。

だから、「焼肉で良い?」とクローズドクエスチョンで質問すれば、答えはyesかnoなので、彼女は自分ごととして考えますよね。

そこでyesと答えてもらったなら、僕はこの話の流れでちょっと自分よりに流れをコントロールした、と考えることもできるんですよね。

だから、クローズドクエスチョンには、自分にとって都合の良いように流れを作れるというメリットもあります。

女の子を誘うにしても、一緒に食事にいきませんか?と聞いたら、答えはyesかNoで断られてしまったら次の言葉が無いわけで、だったら、行くとしたらAの店とBの店、どっちが良い?と聞いたら、どちらかは選んでもらえるので、その後の会話は進められますよね。

こんな風にね、相手の考えをコントロールしながら、自分が想定した枠組みの中で話を進められるメリットがあるし、明確な要求をすることもできます。

ただし、クローズドクエスチョンばかり使っていると、相手は尋問されているように聞こえることもあるので、会話が広がらないというデメリットもあるので、うまく使い分けていきましょうということですね。




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