営業や販売で成果を上げる「お客さんの感情を動かす方法」




僕は営業職なので、常日頃から「どうやったらモノが売れるか?」ということは考えています。

 

商品を売るには感情を動かせ!と言いますが、抽象的でどうやっていいか分からないですよね?

今回はそれを具体的に、テレビショッピングを例に出して解説します。

これを知れば、お客さんに対して、商品説明じゃなくて感情に訴える(未来を見せるベネフィット)ことが出来るようになりますよ!

 

営業で成約率を上げるには?してはいけないこととやるべきこと

よくいる営業マンというか、営業成績の上がらない営業マンというのは、商品説明をしがちです。

商品やサービスの機能的価値ばかりをお客さんに伝えてしまうパターンですね。

 

例えば、あなたが家電量販店にパソコンを買いに行って売り場を見ていたら、営業マンが近寄ってきてパソコンのスペックや機能・性能について語られても嫌ですよね?

「重さは何gで薄さが何センチで処理能力は〇〇で…」etc

これではお客さんは離れてしまいます。

 

重さを伝えるにしても、最初にg数を言うのではなく、「このパソコンなら薄い鞄に入れてスタバに持っていくのも楽ですよ!」と伝えた方がいいわけです。

で、お客さんの頭の中でそのイメージが出来た後に「実はこのパソコンは○グラムなんで非常に軽いんですよ。」と伝えた方が、軽さについては伝わりやすいです。

 

このように、商品やサービスの価値を伝える時は、機能や性能を語るのではなく、お客さんが使った時のイメージを具体的に示してあげることが必要です。

もう少し詳しく言うと

メリットよりもベネフィットを伝える

ことが必要です。

メリットとは?

メリットは、その商品やサービスを使った時にお客さんが得をすることです。

例えば、パソコンの処理が早いからストレスがない、軽い、薄いなど。

ベネフィットとは?

ベネフィットはメリットのもっと先、その商品やサービスを使った先の未来です。

例えば、ハイスペックのパソコンを使うことで処理スピードが早くなり、空いた時間を使ってゆっくりとお風呂に入ってリフレッシュできる、など。

この、メリットよりもベネフィットを示すことで、お客さんの感情を動かすことが出来るんですね。

 

今回は、僕がたまたま見ていたテレビショッピングを例に出して、このベネフィット(お客さんに未来を見せること)の提示が非常に上手い事例を紹介します。

僕もあまりのストーリーの旨さに深夜に見入っちゃったんで笑

 

ストーリーが優秀なテレビショッピング

一般的なテレビショッピングって、最初に商品の紹介があって、商品説明があって、最後に価格の提示がありますよね。

今回僕が取り上げるテレビショッピングは、大まかにはこの流れに沿っているんですが、一般的なテレビショッピングと大きく違うのは、その商品を使った先の未来の見せ方が非常に上手かったんですね。

さらに、見ているお客さんの感情を揺さぶって、「買いたい!今すぐ欲しい!」と思わせる仕組みが埋め込まれていたんです。

 

まずは日常の事柄から

今回の商品は美容液でした。

で、僕も最初は「美容液かぁ、興味ないな。」という反応でした。

 

まずそこで最初に出てきたのが65歳のおばちゃんだったんですね。

テレビではおばちゃんの日常の一コマが映し出されていました。

帽子を目深にかぶり、マスクとサングラスで顔を隠し、猫背で下を向いてスーパーに買い物に行っている様子で元気がない感じでした。

どうしてかというと、40歳を超えたあたりからシミやソバカスが酷く、それがコンプレックスになって他人に顔を見られたくないからだそうです。

確かに素肌を見ると、眉間のあたりからおでこにかけて大きく目立つシミやソバカスがありました。

 

まず僕が感情を動かされたのは次です。

おばちゃん曰く「シミやソバカスは確かにコンプレックスなんです。でも一番辛いのは、このせいで10歳年下の旦那さんと笑顔で外出できないんです。自分がどんどん塞ぎ込むようになっていき、仲良かった夫婦関係も悪化し、今は心も身体もとても前向きになれないんです…」と涙ながらに語っていました。

 

僕はなるほどなぁと。

確かにこのおばちゃんにとって、シミやソバカスはコンプレックスかもしれないけど、人生において一番の悩みは、大好きな旦那さんと外出できず、旦那さんにまでも辛い思いをさせてしまっていることなんだなぁと気付いたんです。

シミやソバカスの生で人生の楽しみまで失っているということですね。

 

お客さんの悩みを解決するのが商品やサービス

ここで美容液が出てきます。

ただ、おばちゃん的には、「こんな美容液1つで変わるわけない。自分の何十年の悩みがこんなモノで変わったら苦労しないわ。」と怪訝な顔。

これまでにも皮膚科や病院に通ったり、新しい商品が出るたびに試してみたけど一向に症状は改善されなかったことから、半信半疑になっていたんですね。

 

そしてその美容液を1ヶ月使ったアフターの写真が映し出されました。

↑まさにこんな感じ笑

僕が見ても本当に綺麗にシミやソバカスが取れていたし、何より鏡に写った自分の顔を見たおばちゃんの笑顔がとびきりでした。

「えー!うそー!信じらんない!本当に綺麗になってるー!」と大喜び。

あれだけ数十年悩んでいたものが、たった1つの美容液で変わった瞬間でした。

 

そしてその後の映像では、旦那さんと仲良くお出かけしている様子や、主婦仲間と楽しそうにランチに出かけている様子が映し出されました。

もちろんマスクも帽子もせず、最初に見た時よりも服装もオシャレに、顔の表情も豊かになったのが明らかでした。

 

実は、ここまでで一切美容液の説明はありませんでした。

これにも理由があったんですね。

 

変化を見せてからの商品説明

ここでいよいよ美容液の商品説明が入ります。

大事なのは、このタイミングで商品説明を入れたということ。

 

お客さんが興味があるのは、美容液じゃなく、あのおばちゃんがどういう変化をするか?ということ。

変化を見せた後に商品説明をするから聞く耳を持つんですね。

「あれだけ悩んでいたおばちゃんがあんな笑顔になる美容液って一体どんなものなんだろう?」と視聴者の中で疑問が出てきたタイミングで入れる商品説明が効果的なんです。

この美容液には〇〇成分が入っていて、これが継続使用で皮膚に作用すると人間が持っている本来の細胞に戻っていく、みたいな説明だったと思います。

 

これがいきなり、美容液の紹介があってすぐに、美容液の商品説明に入っても誰も聞かないですよね。

あの大きな変化があって、そんなに変化を起こす美容液って一体どんな内容なんだ?と視聴者の興味が移ったタイミングで入れるから効果的なんですよね。

 

価値を上げた後での価格提示(オファー)

ここまでおばちゃんのストーリーを見せた後で、最後に価格の提示があります。

この時点で僕を含めて視聴者は「一体いくらなんだろう?」と思っています。

 

あれだけ悩んでいたおばちゃん。

皮膚科や病院に行っても治らず、数十年の悩みを一発で解決したあの美容液、絶対高いんだろうなぁと思っています。

僕も1万か2万円位するのかな?と思っていました。

 

出てきた金額は「4,980円!」

「やすっ!」って思わず言っちゃいました笑

おばちゃんのストーリーを見せて商品の価値を上手く上げているので勝手に高いものだろうと思っていましたが、それを思いっきり下回る価格が提示されたので、心理としては驚いたと同時に、自分が悩んでいたら買ってみてもいいかも?くらいに思えました。

限定性を提示

さらに追い討ち情報が入ります。

今から30分以内にお申し込みの方に限り、1,000円値引きで3,980円の大特価!だそうです。

さらに先着30名にはもう一個サービス!

おそらく、おばちゃんと同じ悩みを持つ人はここで電話するでしょうね。

 

商品の価値上げから価格の提示、さらに限定性を提示してオファーの後押しをする、DRM(ダイレクトレスポンスマーケティング)の典型的な具体例が見れました。

 

普通のテレビショッピングはだいたいここで終わります。

あるとしてもこのストーリーを簡略化したものをもう一度流し、価格を提示しますが、僕が感情を動かされた点はもう1つあったんです。

 

ベネフィットを再度提示

このテレビショッピングのストーリーはもう1つミソがありました。

それは、このおばちゃんの現在の姿を映し出していたことなんですね。

 

美容液によって笑顔を取り戻したおばちゃんは、大好きな年下の旦那さんと笑顔でデートしながらキラキラとした顔を見せていた映像が流れていました。

さらに、結婚当初はシミやソバカスのせいで人に見られたくないあまり、結婚式もしていなかったそうなんですが、悩みが解決したことを受けて、今回めでたく結婚式を挙げたそうです。

ウエディングドレスを来て幸せそうな様子が映し出されていました。

 

そして、「私がこんなに幸せな人生を取り戻せたのは、この美容液のおかげ。これがなければ私は当時のまま、暗い人生を歩んでいたと思います。こんな素晴らしい商品に出会えて感謝しています!」と涙ぐみながら語っていました。

 

メリットとベネフィットの具体例を考えよう

ここまで見てきて、商品やサービスを売る時は、メリットよりもベネフィットが大切だと理解してもらったと思います。

それならここからは、皆さんの普段の仕事や個人ビジネスに置き換えて考えてみましょう。

この、メリットとベネフィットを考える練習をしないと、メリットとベネフィットが同じ内容になってしまう人がいます。

 

自分が販売している商品やサービスのベネフィットをお客さんに上手く伝えることが出来れば成約率も上がるはずですからね。

例えば、

・車販売(ディーラー勤め)

・飲食店勤務(サービス業全般)

・服屋さん勤務(小売業全般)

これらにお勤めの人がいたら、各職業でお客さんに与えられるメリットとベネフィットは一体何なのか?ということを考えて欲しいんです。

 

ここからは僕なりに考えた答えを書きますが、皆さんも一度、自分で考えた上で見てください。

車販売(ディーラー勤め)

車を販売する営業マンが、車を買うお客さんに与えられるメリットとベネフィットは何でしょう?

メリットは、

・車を乗ることで好きな時に好きな場所へ行ける

・重たい買い物も荷物を積めるから楽

・雨風をしのいで移動ができる

こういうような機能的価値ですよね。

 

じゃあベネフィットは?というと

・好きな彼女と二人っきりでデート出来る空間を持てる

・家族旅行に行くことで家族の笑顔が増える

・お子さん連れのママに楽をしてもらえる

あたりでしょうか。

これはあくまでも僕が考えた例ですが、もし僕が車販売をするなら、お客さんとの会話の中で、こういうベネフィットを伝えていくと思います。

飲食店勤務(サービス業全般)

居酒屋でもカフェでもいいのですが、飲食店にお勤めの人がお客さんに与えられるメリットとベネフィットは何でしょうか?

メリットは、美味しいものを提供する。

ベネフィットは、美味しいものを囲みながら、仲間や好きな人と過ごす居心地いい空間

ですよね。

 

よく、マクドナルドはハンバーガーを売っていない、ベンチを売っている。という文句がありますが、まさにこれ。

ハンバーガーはメリットですが、本当にお客さんに提供したいのはハンバーガーを介して楽しい時間を過ごして欲しいという気持ちなんですよね。

 

服屋さん勤務(小売業全般)

同じように服屋さんで考えてみると

メリットは、自分に似合う服を着て承認欲求を満たす、自分を着飾るということ。

ベネフィットは、似合う服を来てデートに行ったら彼女に褒められた笑とか、似合う服を来て自分に自信が持てて人生明るく過ごせるようになる。とか。

 

まとめ

今回はテレビショッピングを例に出し、お客さんの感情を動かすためのストーリーの構成と、その中に入れるべきベネフィットのお話をしました。

この観点を普段から持ち合わせて物事を見たり仕事に取り組んだりすると成果も必ず変わってきます。

今回の流れを参考に、ご自分の仕事やビジネスに活かしてみてはいかがでしょうか?

動画でも補足説明をしているのでご覧くださいね。

 




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