ドトールの店長のホスピタリティ

休日になるとかなりの頻度でドトールに行くんですよね。

パソコン持って行って作業したり、会社の資料作成なんかもするのに集中できるので。

今日はその時に起きた、ドトールの店長のホスピタリティについてお話しします。

 

 

僕が1人で席に着くと、隣にちょっとガラの悪いおっさんとおばちゃんがいて話していました。(おそらくこの2人は知り合いではない。関西では良くある風景w)

声も大きく、これじゃ集中できないなぁと思い、席を移ろうかなぁと思っていたその時。

 

店長が空いているテーブルを拭きに僕たちの近くを巡回してきました。

店長を見つけたガラの悪いおっさんは、彼に向かって「おい、これと同じのもう一杯持ってきてくれ。」と言いだしました。ガチャガチャ財布を広げ小銭を出そうとしている。

僕は「おいおい、この店はそんなサービスやってないよ。レジに買いに行けよ。」って思いました。

 

だってドトールは居酒屋じゃないんだし、席で店員にその場で注文できないシステムのお店。

そんなお客さんに1人でも対応してしまって他のお客さんに横展開されてしまっては困るし、他の従業員に示しがつかない。

でもここで断っても、このおっさんの特性上揉めることは予想できる。どうするのかな?と思っていました。

 

すると店長は「はいかしこまりました。少々お待ちくださいませ。」と言って小銭を受け取ってレジの方へ向かって行きました。

 

僕は「えー!受けちゃうんだ。まぁそんなに混んでないからいいかもしれないけど、ルール外やなぁ。」とビックリ。

だって、小銭を持ってレジで店長が清算し、飲み物を作り、一連のその動作を見ている他の従業員に対して店長は「いぁ、うるさそうな客がいてね、今回だけは特別なんだよ。みんなはやらないでね。」なんて言うんでしょうか。

 

僕も小売業や接客業の経験があるから分かるのですが、お客さんへのサービスを第一に考えることは当然です。でも怖そうな人だから?揉めそうな人だから?ルールを外すのに人を選んじゃってもいいの?って言う思いと、一度これを許してしまえば、このお客さんは次もまた同じ依頼をするでしょう。

そうなった時に、他の従業員が対応した時に断ったりすれば、「いやいや前にも頼んだことがあるんだよ!あの時はやってくれたじゃねーか!」てクレームつけますよね。

それを見ていた他のお客さんが席で追加注文できると思って依頼する可能性も出てきます。

その際に「当店ではレジでのご注文になっていますので。」と断っても「なんであの人は良くて私はダメなの?」となります。

 

店長が飲み物を持って帰ってくる数分の間、僕はそんなことを考えていました。

まぁ今回は特例で、店も空いているし、揉めないための店長なりの妥協案かなぁと思いながら。

 

店長が商品を持って戻ってきて、ガラの悪いおっさんに飲み物を渡しながら言いました。

「すみませんお待たせしましたー。ご注文の品です。ごゆっくりしていって下さいね。ありがとうございます。あのぉ、お客様、次回からはレジでのご注文をお願いしますねー。当店では追加の際も皆さまレジでご精算いただいておりますので。よろしくお願い致します。」

と満面の笑みで対応しながら。

ガラの悪いおっさんは「あーそうか、分かった。ありがとな。」と揉める様子もなく満足気な表情。

 

僕は「なるほどなー!」と。

店長的にはルール外かもしれないが、それを最初にお客さんに伝えるのではなく、気持ちよく飲み物を届け、満足してもらってから、次回からはそれが無いようにお店のルールを伝えたんですね。

他の従業員が対応した際にも示しがつく好事例ですよね。

ガラの悪いお客さんにとっても、他のお客さんにとっても、お店にとっても、他の従業員にとっても、全ての人が嫌な思いをせずに納得できる対応が素晴らしかったです。

 

一旦お客さんの満足感を満たしてから、こちらの言いたいことは言う。

お客さんとしては、気持ちが満たされているから要望を伝えられても嫌な気はしないですもんね。

その対応を、一瞬のうちに判断した店長の賢明さも素晴らしかったです。

 

もちろん、ガラの悪いおっさんは、追加注文もレジでの精算だというシステムを単純に知らなかっただけかもしれませんし、頼めば持ってきてくれると思ったかもしれません。

店長も過去に何度もこのような経験をしていて対応策が既に用意してあったかもしれません。

 

でも、僕はこの一連の出来事で学んだことがあります。

営業という仕事柄、自分のビジネスを持ってお客さんと向き合うことが多い仕事柄、応用できることがあります。

人に何かを伝える際に、より聞いてもらいやすい環境の作り方だったり、人に行動を促す時の提案の仕方、何気ない会話だったり、たった1通のメールにおいても、今回の事例を活用できるシーンは沢山あります。

部下を注意する時だってもちろん、彼女に意見を聞いてもらいたい時にも使える笑

 

やっぱり人間は感情の生き物。

相手の立場になって物事を捉え、最善の道を瞬時に選べる意識でいたいですね。

 

おそらくこのガラの悪いおっさんは今後もお店をリピートしてくれるでしょう。

その際にはちゃんとレジに並んでくれるはず。

お店にとってもリピート客をゲットできてLTVも上がったし。

僕もこのお店がもっと好きになったし、その場でこの記事を書きましたw

 

さぁ僕も追加注文して引き続き作業しますかね。

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